关于印发《重庆保险公司服务评价管理办法》的通知

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来源：2018-01-22重庆保监局 发布时间：2018年5月11日 作者：保险委 责任编辑：业务创新委

各保险公司重庆（市）分公司：

为进一步提高重庆保险公司服务评价工作的科学性和有效性，切实改善保险公司服务水平，推动重庆保险行业持续健康发展，新修订的《重庆保险公司服务评价管理办法》已经重庆保监局2018年第一次局长办公会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。原《重庆保险公司服务评价管理办法（试行）》（渝保监发〔2017〕14号）同时废止。

重庆保监局

2018年1月19日

 

重庆保险公司服务评价管理办法

第一章    总则

第一条 为科学评价重庆保险公司服务质量，促进保险公司切实改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动重庆保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条 服务评价工作遵循下列原则：

（一）消费者导向，坚持以提升保险消费者满意度为目的，有效引导保险公司树立客户至上的经营理念。

（二）突出重点，选取对保险消费者体验和感受产生重大影响的方面进行评价。

（三）客观公正，力求评价过程规范，数据可靠，指标合理，结果客观公正。

（四）定量为主，主要使用反映服务结果的数据确定和计算定量指标，适当考虑服务创新和负面事件的影响。

（五）持续改进，评价内容和指标根据实际需要和形势变化改进完善，增强服务评价有效性。

（六）强化引导，充分发挥服务评价的导向作用，强化激励和倒逼机制，引导保险公司不断改进服务质量。

第三条 服务评价工作由重庆保监局组织开展。

开业满一个会计年度的所有财产保险公司重庆（市）分公司和人寿保险公司重庆（市）分公司为服务评价工作的评价对象。

第四条 服务评价的结果由定量指标评分、重要服务创新加分和重大负面事件减分组成。

定量指标评分采用百分制，分为财产保险公司和人寿保险公司两套指标体系，涉及保险公司销售、承保、保全、理赔、投诉处理等重要服务环节。

重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。

重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件，或经重庆保监局认定的其他突出问题。

第二章   评价方法

第五条 评价工作每半年开展一次，评价期间分别是上半年（1月1日至6月30日）和全年（1月1日至12月31日）。

第六条 各参评公司应于每半年结束后的31日内按照“附件1”提供的填报表填写定量指标数据，并向重庆保监局报送。

保险公司应对报送数据的完整性和真实性负责，相关基础数据清单应妥善保管，以备核查。重庆保监局将视情况对数据真实性进行抽查，一旦发现数据严重不符或弄虚作假等问题，将视问题严重程度采取调降指标得分、取消参评资格以及行政处罚等相应监管措施。

第七条 定量指标评分主要采用线性插值法计算，节点数值根据行业平均值、指标数据分布等因素加以确定。

第八条 对财产保险公司，重庆保监局将按照“附件2”的规则不定期组织报案现场查勘测试，测试结果作为定量指标“报案查勘现场测试值”的评分依据。

第九条 各保险公司可于每半年结束后的31日内随同定量指标一并申报重要服务创新和报告重大负面事件。

对于重要服务创新，每次服务评价工作每家公司仅可申报一件，原则上对已经加分的服务创新不再重复评分，但事项持续影响对参评公司服务质量产生了不同以往质的提升的除外。

第十条 重庆保监局组建评审组，研究确定重要服务创新加分和重要负面事件减分。

第十一条 对重要服务创新的评价主要考虑服务创新在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面产生的实际效果，影响较大的加0-2（含）分，影响重大的加2-4（含）分，影响特别重大的加4-5（含）分。

第十二条 对重大负面事件的评价主要考虑负面事件所暴露的服务问题的严重程度和事件影响的严重程度，影响较为严重的减0-5（含）分，影响特别严重的减5-10（含）分。存在多个负面事件的，各负面事件分别评分，总减分不超过20分。

服务问题的严重程度从损害保险消费者合法权益及其潜在风险等方面评价；事件影响的严重程度从涉事人数、公司处置响应与主要责任、舆论影响、上级及其他部门的关注、波及其他公司和地区的程度等方面评价。

第十三条 各参评公司报送的重要服务创新和重大负面事件将作为保监会同期服务评价相关工作的参评材料，不必再重复报送。

第三章    评价结果

第十四条 根据服务评价得分高低，各参评保险公司分为A、B、C、D四大类。其中A大类细分为AAA、AA、A三级，B大类细分为BBB、BB、B三级，C大类细分为CCC、CC、C三级。

（一）A类公司为总体服务质量优秀的公司。其中95分（含）以上为AAA，90分（含）-95分为AA，85分（含）-90分为A。

（二）B类公司为总体服务质量较好的公司。其中80分（含）-85分为BBB，75分（含）-80分为BB，70分（含）-75分为B。

（三）C类公司为总体服务质量较差的公司。其中65分（含）-70分为CCC，60分（含）-65分为CC，55分（含）-60分为C。

（四）D类公司为总体服务质量差的公司。55分以下为D。

第十五条 重庆保监局负责评价结果的公布。

第十六条 对于B类公司，重庆保监局可针对发现的个别重大问题，根据有关法律法规采取约谈、监管谈话、下发监管函、督促整改等监管措施。

第十七条 对于C类和D类公司，重庆保监局根据有关法律法规采取重点约谈、监管谈话、下发监管函、结果抄送总公司、要求整改、加大现场检查力度等监管措施。D类公司服务质量问题需公司内部问责的，重庆保监局可提出问责建议。

第十八条 针对评价中存在的服务问题，各保险公司应建立客观、有效的内部问责机制，根据部门职责分工明确具体责任部门，切实加强整改。

第十九条 保险公司、保险中介机构及从业人员不得利用评价结果进行销售误导和同业诋毁。

第四章    附则

第二十条 本办法由重庆保监局负责解释和修订。

第二十一条 本办法自印发之日起实施，《重庆保险公司服务评价管理办法（试行）》（渝保监发〔2017〕14号）同时废止。

附件：1.重庆保险公司服务评价定量指标填报表

                   2. 重庆保险公司服务评价“车险报案查勘现场测试”