最高人民法院发布维护消费者权益状况白皮书

最高人民法院2014年3月12日新闻发布会材料（一）

发布时间：2014年3月18日 作者：

关于《2010-2013年人民法院维护消费者权益状况》白皮书的新闻发布稿

 

最高人民法院新闻发言人  孙军工

（2014年3月12日）

   来源：2014年3月12日最高人民法院网站·新闻中心

 

各位记者：

大家下午好。今天新闻发布会的主题是发布《2010-2013年人民法院维护消费者权益状况》白皮书，同时将公布10起典型案例。

依法保护消费者权益事关国计民生和社会稳定，消费增长必将为国民经济健康、持续发展注入强大动力。近年来，广大消费者通过民事诉讼依法维权越来越多，加大对消费者权益保护力度的任务日趋艰巨繁重。据统计，2010年-2013年，地方各级法院审理各类涉及消费者权益的民事案件482545件，涉案标的总额达到人民币1190476.1万元。消费者权益纠纷案件，既是当前社会关注的热点问题，也是人民群众反映强烈的问题，涉及广大人民群众日常生活的方方面面，事关群众的人身和财产安全。最高人民法院在收集、整理和总结各地人民法院案件审理数据和经验做法的基础上，编写了《2010-2013年人民法院维护消费者权益状况》白皮书。白皮书共计1万余字，辅之以图表、数据和案例等详实的材料，对四年来人民法院依法审理各类涉及消费者权益纠纷案件的情况进行了系统总结。除前言和结束语外，全文共分四个部分：第一部分是公正司法，切实维护消费者的权益；第二部分是司法为民，积极回应群众民生关切；第三部分是服务大局，助推释放社会消费需求；第四部分是监督指导，大力规范司法裁判标准。透过这本白皮书可以看到，2010年至2013年，人民法院在维护消费者权益方面的工作主要呈现以下五个特点：

一是消费者维权纠纷案件涉及的领域不断扩展。统计数据显示，人民法院每年审理消费者维权民事案件数量从2010年的112779件上升到2013年的128198件，案件类型包括合同纠纷与侵权纠纷两大类二十余种。其中，合同类案件主要集中在商品合同纠纷和服务合同纠纷案件，商品合同纠纷案件主要包括商品房、食品、药品、电器及通讯工具和日用品等商品的买卖合同纠纷案件；服务合同纠纷案件则多体现为教育培训、网络、电信、旅游、物流、餐饮等服务合同纠纷案件。侵权纠纷案件主要包括财产损害赔偿纠纷、人身损害赔偿纠纷和人格权纠纷案件。四年来，地方各级法院新收各类消费者维权一审案件中，合同类案件351471件，侵权类案件131074件。在合同类案件中，商品买卖合同类纠纷案件169691件，其中涉及食品、药品的17798件，农资农具的5118件，网络购物类纠纷4491件；服务合同类纠纷案件103167件，其中旅游服务合同纠纷案件7454件，网络服务合同纠纷案件4688件，其他合同纠纷案件78613件。在侵权类纠纷中，财产损害赔偿纠纷案件61799件，人身损害赔偿及人格权纠纷案件55933件，其他侵权纠纷案件13342件。地方各级法院在消费者维权纠纷中依法适用惩罚性赔偿的案件总数为11637件，判决惩罚性赔偿的总额为人民币31505.7万元。

二是注重提高消费者维权纠纷处置的实效性。地方各级法院四年来共审结消费者维权纠纷案件421744件，平均结案率为87.4%，平均审限内结案率达到97.8%，案件一审结案率平均达到88.3%。消费者权益纠纷与广大人民群众切身利益密切相关，具有多发性、争议标的额相对较小的特点。为最大程度消弭诉讼维权成本与保护消费者合法权益之间的矛盾，人民法院高度重视调解工作，注重化解矛盾的实效性，努力提高案件的调解、和解率和裁判结果的自动履行率。近四年来，全国地方法院审结的消费者维权案件中，以调解、撤诉等方式结案的案件比例达到55.5%，对生效裁判的申请强制执行率为47.1%。

三是采取各项便民利民措施降低当事人诉讼成本。地方各级人民法院通过开通“绿色通道”等措施，将亲民、便民和利民作为消费者维权审判工作的出发点和落脚点，在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利。如，浙江省富阳市人民法院建立小额消费纠纷快速调处机制，制定《消费巡回法庭小额诉讼流程管理规程》，规定消费者维权法庭受理的小额消费纠纷案件，一律免交诉讼费用。四川省成都市中级人民法院为方便偏远地区的消费者诉讼，实行巡回就地办案，在案件审理和调解中充分考虑执行兑现问题，尽快定分止争。

四是加强庭前调查研究和判后回访建议工作。各级人民法院在依法审理好消费者维权案件的同时，紧紧围绕国家扩大内需的战略基点，着眼于推动建立扩大消费需求长效机制，加强庭前调查研究和判后回访建议工作，将审判职能的发挥延伸到庭审之外。一方面，加强对消费者合法权益的保护，提高消费者理性维权的意识和能力，倒逼质量技术落后、经营管理不规范的市场经营者改善商品和服务质量。另一方面，依法保护经营者的合法权益，净化市场环境，鼓励符合经济社会发展和市场消费需求的商品服务供应商，通过诚信经营提高自身竞争力，逐步扩大其商品的市场份额。四年来，人民法院结合审理消费者维权案件中发现的商品缺陷、服务失范和经营管理漏洞等深层次问题，向相关管理部门和经营机构等发出涉及工作方法改进、管理体制调整、规章制度完善等方面的司法建议800余件，收到回函和整改意见等近300件。一些法院还通过对消费者维权案件当事人进行回访，对案件处理后的情况进行调查研究，作出维权提示。通过司法建议、案件回访调查等方式提出有针对性的意见和建议，有效地发挥了审判职能，努力从源头上规范市场交易行为。

五是加强审判监督规范司法裁量权行使。近年来，最高人民法院出台了一系列司法解释，统一对消费者权益案件的法律适用标准。2010年10月26日，最高人民法院公布了《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。该司法解释是最高人民法院在旅游审判领域的第一部司法解释，是在旅游法制定和颁布之前，为了解决人民法院在审理旅游纠纷案件中面临的许多具体适用法律的难点问题，根据审判实践需要而作出的，对于统一法律适用，指导人民法院准确、及时审理旅游纠纷案件，促进旅游市场的健康发展具有重要意义。旅游法制定颁布后，该司法解释依然在发挥重要作用。2013年12月23日，最高人民法院公布了《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，为统一食品、药品纠纷案件裁判尺度，解决消费者维权难，降低消费者维权成本，提供了更具操作性的裁判标准。最高人民法院和各高、中级人民法院还通过下发通知、发布消费者维权指导性案例、召开课题研究、专题研讨会等形式，拓宽业务指导途径，统一裁判标准，并积极开展消费者维权专项调研，及时总结审判经验，迅速应对并解决新型问题和疑难复杂问题。

即将到来的3月15日是国际消费者权益日，最高人民法院在3月15日之前公布《2010-2013年人民法院维护消费者权益状况》白皮书，目的是进一步彰显人民法院依法维护消费者权益的决心和举措，通过切实有效地发挥审判职能，为每一位消费者在消费活动中提供更加有力的司法保障。

我要通报的情况就是这些，谢谢大家。

附：

图一：2010年-2013年人民法院审理消费者维权民事案件总数及总标的额

图二：2010年-2013年人民法院受理消费者维权民事案件类型（一）

图三：2010年-2013年人民法院受理消费者维权民事案件类型（二）

图四：2010-2013年人民法院受理消费者维权民事案件类型（三）

 

 

图五：2010年-2013年人民法院审理消费者维权民事案件质效情况

图六：2010年-2013年人民法院审结消费者维权民事案件结案方式情况

 

 

最高人民法院2014年3月12日新闻发布会材料（二）

 

人民法院维护消费者权益典型案例

 

目  录

 

1.孟健诉广州健民医药连锁有限公司、海南养生堂药业有限公司、杭州养生堂保健品有限责任公司产品责任纠纷案

2.赵晓红与北京泛美卓越家具有限责任公司买卖合同纠纷案

3.王卫文诉孙云才买卖合同纠纷案

4.吴海林诉朱网奇消费者权益纠纷案

5.汪毓兰诉武汉汉福超市有限公司光谷分公司名誉权纠纷案

6.毕永振诉侯广周医疗器械质量纠纷案

7.刘中云诉中国银行股份有限公司衡阳分行、中国建设银行股份有限公司衡阳市分行财产损害赔偿纠纷案

8.孙宝静诉上海一定得美容有限公司保健服务合同纠纷案

9.陈曦与重庆远东百货有限公司产品质量纠纷案

10.滕爽诉南京城际教育信息咨询有限公司教育服务合同纠纷案

【案例1】

孟健诉广州健民医药连锁有限公司、海南养生堂药业有限

公司、杭州养生堂保健品有限责任公司产品责任纠纷案

——违规使用添加剂的保健食品属于不安全食品，消费者

有权请求价款十倍赔偿

 

（一）基本案情

2012年7月27日、28日，孟健分别在广州健民医药连锁有限公司（以下简称健民公司）购得海南养生堂药业有限公司（以下简称海南养生堂公司）监制、杭州养生堂保健品有限责任公司（以下简称杭州养生堂公司）生产的“养生堂胶原蛋白粉”共7盒合计1736元，生产日期分别为2011年9月28日、2011年11月5日。产品外包装均显示产品标准号：Q/YST0011S，配料包括“食品添加剂（D-甘露糖醇、柠檬酸）”。各方当事人均确认涉案产品为普通食品，成分含有食品添加剂D-甘露糖醇，属于超范围滥用食品添加剂，不符合食品安全国家标准。孟健因向食品经营者索赔未果，遂向广东省广州市越秀区人民法院起诉，请求海南养生堂公司、杭州养生堂公司、健民公司退还货款1736元，十倍赔偿货款17360元。

（二）裁判结果

一审法院判决杭州养生堂公司退还孟健所付价款1736元，海南养生堂公司对上述款项承担连带责任。孟健不服该判决，向广州市中级人民法院提起上诉。

二审法院经审理认为，第一，本案当事人的争议焦点在于涉案产品中添加D-甘露糖醇是否符合食品安全标准的规定。涉案产品属于固体饮料，并非属于糖果，而D-甘露糖醇允许使用的范围是限定于糖果，因此根据食品添加剂的使用规定，养生堂公司在涉案产品中添加D-甘露糖醇不符合食品安全标准的规定。杭州养生堂公司提供的证据不能支持其主张。第二，关于本案是否可适用《食品安全法》第96条关于十倍赔偿的规定。本案中，由于涉案产品添加D-甘露糖醇的行为不符合食品安全标准，因此，消费者可以依照该条规定，向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。孟健在二审中明确只要求海南养生堂公司和杭州养生堂公司承担责任，海南养生堂公司和杭州养生堂公司应向孟健支付涉案产品价款十倍赔偿金。二审法院判决杭州养生堂公司向孟健支付赔偿金17360元，海南养生堂公司对此承担连带责任。

 

【案例2】

赵晓红与北京泛美卓越家具有限责任公司买卖合同纠纷案

——板木材质家具作为实木家具出售构成商业欺诈，应承担

“退一赔一”的责任

 

（一）基本案情

2010年10月1日，赵晓红在北京泛美卓越家具有限责任公司（以下简称泛美公司）购买家具若干件，合计价款23960元。涉案家具上有该公司注明的“桦木”、“美国赤桦木”、“胡桃木”等字样，且家具送货单上加注了上述家具为“实木”。后赵晓红发现涉案家具材质为板木结合，遂诉至北京市朝阳区人民法院，请求退还涉案家具及货款等，并赔偿23960元。

泛美公司承认涉案的部分产品存在质量瑕疵，但否认构成产品质量问题，并认为其在销售过程中告知过赵晓红涉案产品为板木结合，但是泛美公司并不能提供涉案家具的进货凭证、购货发票、产品合格证、说明书等。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，泛美公司提供的证据不足以证明涉案家具的真实信息及品质，应承担相应的产品质量责任。同时，结合送货单上的加注以及泛美公司产品宣传图片中关于产品的文字介绍，表述均为“某某木”或“实木”，该家具公司存在引人误解的虚假宣传行为，构成对赵晓红的欺诈。故判决支持赵晓红的诉讼请求。

泛美公司上诉至北京市第二中级人民法院。2012年11月20日，二审法院判决维持原判。

 

 

 

 

 

【案例3】

王卫文诉孙云才买卖合同纠纷案

——销售者承诺“假一赔十”，所售商品为冒牌货，应按其

承诺赔偿

 

（一）基本案情

2011年10月25日，王卫文在孙云才位于某商场的经营场所购买了一部诺基亚手机，价格为1180元。同时，孙云才向王卫文出具一张购货单据，其上写明了手机型号、单价及数量，并载明“保原装、假一赔十”。经鉴定，王卫文获悉该手机为假冒产品，故诉至北京市东城区人民法院，请求判令孙云才按照“假一赔十”的承诺支付赔偿金11800元，并支付鉴定费260元。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，诚实信用是民法通则规定的一项基本原则，孙云才为促销商品而承诺“假一赔十”是一种合同行为。王卫文决定购买该商品，买卖合同成立，该承诺连同合同其他条款对经营者即具有法律约束力。孙云才向王卫文作出了“假一赔十”的承诺，应该依约履行。王卫文要求孙云才支付赔偿金11800元、鉴定费260元的请求于法有据，故判决支持了王卫文的诉讼请求。

孙云才不服一审判决，上诉至北京市第二中级人民法院。2012年4月18日，二审法院判决维持原判。

 

【案例4】

吴海林诉朱网奇消费者权益保障纠纷案

——销售者对保健用品作虚假说明，消费者知假买假后有权

向销售者主张“退一赔一”

 

（一）基本案情

春和大药房由朱网奇经营。2009年3至8月间，吴海林在春和大药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒，金额共计3080元。产品外包装盒注明该产品出品单位为拉萨广恩堂生物科技有限公司（以下简称广恩堂公司），该产品委托生产商为贵州苗仁堂生物医药科技有限责任公司（以下简称苗仁堂公司）。苗仁堂公司于2006年取得的苗灵牌鲜清喷剂的保健用品陕食药监健用字06070258号生产批准证书已于2008年7月被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销，且该公告中明确“凡以原批准文号继续生产的，应视为违法生产行为”。鉴此，吴海林向江苏省无锡市崇安区人民法院起诉，请求朱网奇加倍赔偿其6160元。朱网奇认为吴海林知假买假不是消费者，应当驳回起诉。一审法院判决驳回吴海林的诉讼请求。吴海林上诉被驳回后又申请再审。

（二）裁判结果

无锡市中级人民法院再审认为：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。吴海林在春和大药房购买的广恩堂牌霍氏鲜清喷剂均由苗仁堂公司生产。鉴于广恩堂公司委托已被注销生产许可的苗仁堂公司生产鲜清喷剂属违法行为，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故春和大药房销售上述产品应认定为存在欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。本案中吴海林要求春和大药房业主朱网奇增加给付其购买产品价款3080元的一倍赔偿共计6160元的诉讼请求，应予支持，故判决朱网奇赔偿吴海林6160元。

 

【案例5】

汪毓兰诉武汉汉福超市有限公司光谷分公司名誉权纠纷案

——消费者购物虽未遭受经济损失，但因人格受到侮辱并遭受严重精神损害的，销售者应当承担精神损害赔偿责任

 

（一）基本案情

2011年10月18日下午，汪毓兰在武汉汉福超市有限公司光谷分公司（以下简称汉福公司）开办的家乐福光谷店购物，见促销员推荐西麦麦片“买五赠一”活动，遂购20袋，并在促销员协助下，将24袋麦片装入购物袋。结账时，汪毓兰与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款而发生争执。店内的保安将原告汪毓兰及选购的物品带至该店风险预防办公室。汪毓兰辩解4袋麦片系赠品，无需付款。保安在店内两名工作人员陈述麦片没有做赠送活动后，对汪毓兰及选购的商品拍照，并要其在一张表格上签名。汪毓兰患有眼疾，并未看清具体内容即签名。此后，促销员将“非卖品”标签贴在4袋麦片上，带汪毓兰结了账。

同月19日，汪毓兰与丈夫一起到家乐福光谷店要求查看其签名的表格，看见办公室内《每日抓窃记录》的“窃嫌姓名”一栏有自己的名字，汪毓兰签字及所购物品的照片作为“窃嫌截图”附后。汪毓兰要求道歉，但被店方拒绝。20日上午，汪毓兰在丈夫、长江商报记者的陪同下再次到家乐福光谷店，才得知其于18日在《保安部报告暨收据》上签了名。该表格中将其选购的全部物品列为“遗失商品”，处理流程一栏注明“教育释放”。汪毓兰提出表格中除签名是其书写外，其他内容及指印均是他人填写、加盖，要求汉福公司书面道歉。因该公司没有当场回复，汪毓兰下跪要求还其清白。汉福公司遂将《每日抓窃记录》交给汪毓兰。事发后因调解不成，汪毓兰遂以汉福公司严重侵犯其人格尊严并损害其名誉为由，向湖北省武汉东湖新技术开发区人民法院起诉，请求汉福公司向其书面赔礼道歉并在其营业场所张贴道歉函或在媒体上刊登道歉函，消除影响，恢复名誉；汉福公司赔偿其精神损害抚慰金5000元。

（二）裁判结果

受诉法院经审理认为，公民的人格尊严受法律保护。汉福公司最终认可4袋麦片为赠品，却在汪毓兰并不知情的情况下，在其签名的表格中认定其为秘密实施的偷窃行为，将其列入“窃嫌姓名”名单，注明“教育释放”，并将表格置于进入办公地点任何人可以随手翻看的地方。汉福公司的上述行为侵犯了汪毓兰的人格尊严，客观上造成一定范围内对汪毓兰社会评价的降低，损害了汪毓兰的名誉。对汪毓兰要求汉福公司书面赔礼道歉并在营业场所张贴道歉函的诉讼请求，该院予以支持。该院遂依法判决汉福公司向汪毓兰书面赔礼道歉，在其经营的家乐福光谷店内张贴向汪毓兰的道歉信，并向汪毓兰赔付精神抚慰金5000元。

 

【案例6】

毕永振诉侯广周医疗器械质量纠纷案

——销售者以虚假宣传方式售药造成消费者损害，构成欺诈，

应当依法承担“退一赔一”的责任

 

（一）基本案情

侯广周作为河南安阳“德国华格纳生物晶片”专卖店经营者，向群众散发了盖有其本店印章的关于该产品的宣传页。糖尿病患者毕永振于2006年10月7日到侯广周经营的专卖店购买了华格纳生物晶片一块，价值2390元。毕永振配戴该产品后停止服用治疗糖尿病的药品。2007年3月，毕永振感到身体不适，经医院检查，查出其血糖升至14点，遂于2007年3月13日住院治疗，支付医疗费19167.96元，其中个人支付2919.24元。2007年6月22日，毕永振在观看了《今日说法》栏目关于对“德国华格纳生物晶片”利用虚假广告等相关报道后到当地工商所投诉，工商所对被告经营的专卖店采取了暂扣有关资料和物品，责令专卖店退给消费者现款等行政措施。因调解不成，毕永振遂向河南省安阳市北关区人民法院起诉，要求侯广周返还购物款2390元，并给付加倍赔偿款2390元。

（二）裁判结果

受诉法院经审理认为，经营者应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。消费者在购买商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。本案中，侯广周向包括毕永振在内的不特定人群发放的宣传单足以欺骗、误导消费者，属虚假商品广告。其向毕永振提供的商品属于利用虚假广告销售的商品，该行为属于欺诈行为，且因此受到过工商部门查处。据此，侯广周应当按照毕永振的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为毕永振购买商品的价款的一倍。2010年12月31日，受诉法院判决侯广周返还毕永振购物款2390元，给付毕永振加倍赔偿款2390元。

 

 

 

 

 

【案例7】

刘中云诉中国银行股份有限公司衡阳分行、中国建设

银行股份有限公司衡阳市分行财产损害赔偿纠纷案

——消费者取款时银联卡号及密码被他人复制，卡上存款

被取走，由提供银联卡的银行承担赔偿责任

 

（一）基本案情

刘中云在建行衡阳分行办理银联卡一张。2009年1月30日，其到建行衡阳分行设立在衡阳市解放路网点的自动取款机取款未果，便到隔壁中行衡阳分行网点的ATM机取款2500元，其账户尚有存款余额41395.49元。取款时该取款机已被他人非法安装了摄像头，利用摄像资料复制了刘中云的银行卡信息。次日，刘中元的银行卡被他人在他行ATM机上相继取款10次，每次取款2000元，共计20000元，并支付手续费10次，每次2元，共计20元。最后经ATM机转账一笔，金额21300元，支付转账手续费52元。至此，刘中云的银行卡在同一天内，经他行ATM机发生业务交易共11次，包括手续费共发生交易额41372元，账户存款余额只剩23.49元。刘中云遂向湖南省衡阳市雁峰区人民法院起诉，请求中行衡阳分行、建行衡阳分行赔偿41372元存款及利息。

（二）裁判结果

一审法院判令中行衡阳分行承担赔偿责任，建行衡阳分行免责。中行衡阳分行不服，提起上诉，要求建行衡阳分行承担赔偿责任。湖南省衡阳市中级人民法院二审认为，刘中云在建行衡阳分行办理了银联卡，双方之间形成了储蓄存款合同关系。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。建行衡阳分行有义务保障储户银行卡内的资金不被他人盗取，同时也有义务通知和告知持卡储户注意识别犯罪分子利用各种高科技手段窃取银行卡内存款的方式、方法及防范措施。由于发卡行建行衡阳分行既不能保障所发银行卡卡内信息的安全，又未告知持卡人熟知犯罪分子利用高科技手段获取卡内信息及密码的方式方法，故应承担刘中云银行卡内资金被盗取的民事责任。刘中云作为一名普通的持卡人，不了解ATM机的构造和工作原理，也不掌握和识别犯罪分子利用高科技手段在ATM机上窃取卡内信息和密码的装置，且刘中云的银行卡和密码未丢失，也未委托他人使用，故刘中云对银行卡信息和密码的泄露没有过错，不应承担责任。刘中云在中行衡阳分行的ATM机上取款，该行将存款支付给刘中云，是基于委托代理关系而履行代为支付存款的义务。根据民法通则的规定，代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为，被代理人对代理人的代理行为承担民事责任。故建行衡阳分行作为被代理人应对代理人中行衡阳分行的代理行为承担责任。二审法院依法改判建行衡阳支行向刘中云支付储蓄存款41372元。

 

 

【案例8】

孙宝静诉上海一定得美容有限公司保健服务合同纠纷案

——保健服务合同中的“霸王条款”无效，未消费的预付

服务费应予退还

 

（一）基本案情

2010年7月18日，孙宝静与上海一定得美容有限公司（以下简称一定得公司）签订服务协议，约定：服务期限6个月，选择价值10万元的尊贵疗程，所有项目疗程单价85折从卡内扣。孙宝静如未按计划及进程表接受服务，经善意提醒仍未改善且超过服务期限的，视为放弃服务；如因自身原因不能按制定的方案履行，则不能要求退还任何已支付的费用；如因自身原因连续三个月不能参加相关项目，则一定得公司有权终止服务，孙宝静不得要求退赔任何费用。一定得公司向孙宝静发布声明书，声明孙宝静必须遵从顾问指示和安排，如因个人原因不能配合致疗程失败或进度缓慢，一定得公司不负任何责任，也不退还余款并保留追究违约责任的权利。孙宝静在声明书上签字确认。之后孙宝静分两次向一定得公司支付了10万元的服务费，并多次接受相应的瘦身疗程服务，后孙宝静因体重未能减轻，停止接受瘦身疗程。孙宝静以对一定得公司的服务失去信心且服务期限业已过期，一定得公司收取服务费未提供有效服务为由，向法院提起诉讼，要求解除涉案服务协议，一定得公司返还孙宝静9万元。

（二）裁判结果

上海市第二中级人民法院二审认为，孙宝静提起诉讼时已过服务协议约定的终止期限，服务协议已失效，孙宝静无须再主张解除该协议。孙宝静单方面放弃服务，应承担由此产生的后果。因孙宝静不接受预付款金额的全额服务，故对已接受的服务项目不能享受优惠折扣，已接受的服务对应的总价款为31800元，在10万元预付款中予以扣除。服务协议及声明书中虽写明孙宝静放弃或不按照安排接受服务，则不退回任何费用，但这些约定系由一定得公司提供的格式化条款，未遵循公平的原则来确定双方之间的权利和义务，明显加重了孙宝静的责任，排除了其权利，故该约定无效。法院综合考量协议的履行程度、提供服务的情况、孙宝静单方面放弃服务的过错程度等因素，依照公平原则和诚实信用原则，确定孙宝静需向一定得公司支付2万元的违约金。在10万元预付款中扣除服务费用31800元、违约金2万元后，一定得公司还需返还孙宝静48200元。据此，二审法院依法判决一定得公司一次性返还孙宝静48200元，驳回孙宝静的其他诉讼请求。

 

 

 

 

 

【案例9】

陈曦与重庆远东百货有限公司产品质量纠纷案

——销售的食品包装上表明的质量等级虚假，应承担

“退一赔一”的责任

 

（一）基本案情

2012年12月1日，陈曦在重庆远东百货有限公司（以下简称远东百货公司）购买了生产日期为2012年9月26日的汇某堂枇杷蜂蜜、生产日期为2012年10月11日的汇某堂洋槐蜂蜜和生产日期为2012年7月9日的伟多利枣花蜂蜜、生产日期为2012年7月10日的伟多利枸杞蜂蜜、生产日期为2012年7月20日的伟多利洋槐蜂蜜共计21瓶，价款共计873.3元，该批产品外包装标签上标注了质量等级为一级品，食品安全标准符合GB14963要求，但卫生部发布的《食品安全国家标准蜂蜜》（GB14963-2011）中无一级品等级，该标准于2011年10月20日实施。陈曦向重庆市江北区人民法院起诉，请求退货，远东百货公司退还全部货款，增加赔偿一倍货款。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，远东百货公司销售的标签标注了产品质量为一级品的蜂蜜，其食品安全执行标准为卫生部发布的《食品安全国家标准蜂蜜》（GB14963-2011），但其中无一级品等级，诉争商品应属标识不合格产品。《产品质量法》第23条规定，销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证和其他标识。远东百货公司作为商品的销售者，应当有验明在其商场销售的商品标注的“产品质量为一级品”是否符合食品安全标准的义务。由于其未尽严格的审查义务，销售了标注内容虚假的商品，误导消费者作出不真实的意思表示，其行为已构成欺诈。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。故对陈曦要求退货及赔偿其购买商品的价款一倍的金额的诉讼请求予以支持。一审法院判决远东百货公司退还陈曦货款873.3元、赔偿873.3元，共计1746.6元。

远东百货公司不服一审判决，提起上诉，二审法院判决维持原判。

 

【案例10】

滕爽诉南京城际教育信息咨询有限公司

教育服务合同纠纷案

——因经营者违约，消费者主张退还部分服务费的，

依法予以支持

 

（一）基本案情

2009年7月4日，滕爽与南京城际教育信息咨询有限公司（以下简称城际公司）签订辅导班报名协议书，约定滕爽花费6020元定购“报两年高年级北大附中（附小）网校赠送一个低年级网校学习”。该协议书备注栏内注明：“暑假、寒假、星期六、日辅导 初二+初一赠送六年级（包含三年所有辅导）”，辅导班地点在南京市山西路。协议签订后，滕爽依约向城际公司交纳网校辅导费6020元。2009年10月中旬，城际公司迁移到远处办班，合同约定地点的辅导班随之停办。因城际公司未能按约定提供教育服务，滕爽于2010年6月4日向江苏省南京市鼓楼区人民法院起诉，要求城际公司退还辅导费5000元。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，城际公司以预收款方式向滕爽提供教育类商品及服务，应当按照报名协议书的约定向滕爽提供网校学习卡以及南京市山西路报名点的寒暑假、周六、周日的辅导班等服务。现城际公司因自身经营原因，不能按照双方协议约定继续为滕爽提供在南京市山西路报名点的辅导班，故滕爽要求城际公司退回相应预付款，符合法律规定。本案中，滕爽向城际公司预交6020元辅导费，含三年的网校学习卡及三年的辅导班费用，现辅导班仅开设三个多月即停办，故滕爽要求城际公司退还剩余期限的预付辅导费5000元，予以支持。该院依法判决城际公司退还滕爽预付辅导费5000元。城际公司不服一审判决，向南京市中级人民法院提起上诉。

二审法院判决维持原判。

 

2010-2013年人民法院维护消费者权益状况

 

最高人民法院

2014年3月

 

目  录

 

前  言

一、公正司法，切实维护消费者的权益

二、司法为民，积极回应群众民生关切

三、服务大局，助推释放社会消费需求

四、监督指导，大力规范司法裁判标准

结束语

 

前  言

 

消费者是拉动经济增长的重要主体，消费维权是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。依法保护消费者权益事关国计民生和社会稳定，消费增长必将为国民经济健康、持续发展注入强大动力。《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律的颁布，为消费者维权提供了重要法律武器。在依法治国进程中，人民法院不断加强消费者权益保护的力度，消费者维权审判工作不断取得新成就。

四年来，全国各级人民法院充分发挥审判职能，依法审理了48万余件消费者维权案件，为保障民生，促进经济社会发展，作出了重要贡献。最高人民法院高度重视此项审判工作，积极制定相关司法解释和司法政策，先后出台了《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》、《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》等司法解释，下发了《关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知》等文件。各高级人民法院结合辖区特点，通过多种方式积极开展对下监督指导。各中级、基层人民法院紧紧围绕案件审理，通过加强司法公开、法制宣传和提供各种便民利民措施，提高消费者依法、理性维权的意识和能力，积极回应广大消费者权益司法保护的民生关切。各级人民法院充分利用司法建议等手段，适度延伸审判职能，依法指导并推动消费者维权案件的诉外调解和诉调对接工作，充分运用社会力量拓展消费者权益保护的广度与深度，大力推进民事审判体制机制创新，提升人民法院审判工作质效，不断开创消费者维权审判工作新局面。

一、公正司法，切实维护消费者合法权益

四年来，人民法院依法履行审判职责,坚持以执法办案为第一要务，依法公正、高效审理各类涉及消费者权益的民事案件，案件审理的质量和效率不断提高，司法保护消费者合法权益的作用不断凸显。

随着市场经济的发展、消费服务领域的延伸和消费者维权意识的增强，消费者在购买、使用商品和接受服务方面的维权纠纷案件呈小幅上升趋势，案件涉及的领域不断扩展，新类型案件不断增多。四年来，全国地方法院共审理各类消费者维权案件482545件，涉案争议标的总额达到1190476.1万元。

图一：2010年-2013年人民法院审理消费者维权民事案件总数及总标的额（略）

审理的消费者权益纠纷民事案件包括合同纠纷与侵权纠纷两大类二十余种案件类型，其中合同类案件主要集中在商品合同和服务合同纠纷案件，商品合同纠纷案件主要包括商品房、食品、药品、电器及通讯工具和日用品等商品的买卖合同纠纷案件，而服务合同纠纷案件则多体现为教育培训、网络、电信、旅游、物流、餐饮等服务合同纠纷案件。侵权纠纷案件主要包括财产损害赔偿纠纷、人身损害赔偿纠纷和人格权纠纷案件。四年来，全国地方法院新收各类消费者维权一审案件中，合同类案件351471件，侵权类案件131074件。

图二：2010年-2013年人民法院受理消费者维权民事案件类型（一）（略）

在合同类案件中，商品买卖合同类纠纷169691件，其中涉及食品、药品的17798件，农资农具的5118件，网络购物类纠纷4491件；服务合同类纠纷103167件，其中旅游服务合同纠纷7454件，网络服务合同纠纷4688件，其他合同纠纷78613件。

图三：2010年-2013年人民法院受理消费者维权民事案件类型（二）（略）

在侵权类纠纷中，财产损害赔偿纠纷61799件，人身损害赔偿及人格权纠纷案件55933件，其他侵权纠纷13342件。

图四：2010年-2013年人民法院受理消费者维权民事案件类型（三）（略）

全国地方法院在消费者维权纠纷中依法适用惩罚性赔偿的案件总数11637件，判决惩罚性赔偿的总额31505.7万元。

从审判质效上看，消费者维权审判工作近四年来一直保持了较好水平。全国地方法院四年来共审结消费者维权纠纷案件421744件，平均结案率为87.4%，平均审限内结案率达到97.8%，案件一审结案率平均达到88.3%。在以判决方式结案的案件中，对一审判决提起上诉的案件平均比率为26.5%，上诉案件改判、发回重审率为10.4%。

图五：2010年-2013年人民法院审理消费者维权民事案件质效情况（略）

消费者权益纠纷与广大人民群众切身利益密切相关，具有多发性、争议标的额相对较小的特点。为最大程度消弭诉讼维权成本与保护消费者合法权益之间的矛盾，全国地方法院高度重视调解工作，注重于诉讼过程中化解矛盾的实效性，努力提高案件的调解、和解率和裁判结果的自动履行率。近四年来，全国地方法院审结的消费者维权案件中，以调解、撤诉等方式结案的案件比例达到55.5%，对生效裁判的申请强制执行率为47.1%。

图六：2010年-2013年人民法院审结消费者维权民事案件结案方式情况（略）

四年来，人民法院牢固树立“质量第一”的意识，把维护司法公正作为消费者维权审判工作的灵魂，把提升精品案件的比重作为搞好审判工作的突破口。在提升整体办案质量的过程中，涌现出一大批具有一定社会影响和典型意义的案件。譬如：华燕诉北京天超仓储超市有限责任公司第二十六分公司、北京天超仓储超市有限责任公司健康权、身体权纠纷案，法院依法判令销售瑕疵食品的销售者赔偿华燕全部医疗费，另赔偿华燕十倍的所购食品价款；胡云开诉慈溪市烟花爆竹专营有限公司、安徽白鹤烟花有限公司、李立产品质量损害赔偿纠纷案，法院依法判令制售不合格鞭炮的经营者连带赔偿胡云开医疗费等损失141657.48元；梁大凤诉蒋传桂、合浦县党江供销合作社、钦州市农业发展公司合浦经营部、南宁市盛泰农资有限公司赣州鑫谷生物化工有限公司、山东爱农农化科技有限公司财产损害赔偿纠纷案，法院依法判令制售缺陷农药致使蔬果受损的经营者赔偿梁大凤蔬果损失；陈昱丞、林连荣、李淑连诉湛江湛之旅旅行社有限公司等旅游纠纷一案，法院依法判令擅自安排自费增加景点造成游客死亡的经营者赔偿死者家属231202.12元损失。通过审理典型案件，有力地促进了消费者维权审判工作的开展。

二、司法为民，积极回应群众民生关切

四年来，人民法院在民事案件审判工作中，找准消费者权益保护类案件的特点，创新工作方式方法，积极回应人民群众的关切。

 

采取便民利民措施，降低当事人的诉讼成本

 

全国地方法院大都开通“绿色通道”，将亲民、便民和利民作为消费者维权审判工作的出发点和落脚点，在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利。浙江富阳法院小额消费纠纷快速调处机制，制定《消费巡回法庭小额诉讼流程管理规程》，规定消费者维权法庭受理的小额消费纠纷案件，一律免交诉讼费用。浙江慈溪法院和杭州上城法院均与当地消费者权益保护委员会合作，建立维权在线办公机制或消费者权益保护咨询热线，实现工作人员与消费者、商家适时沟通，便利消费者进行法律咨询。广东深圳中院作为成员单位参与深圳市消费维权体系建设，制定包括小额消费纠纷快速诉讼机制、消费者援助机制等内容的贯彻落实相关工作方案的实施细则。四川成都中院为方便偏远地区的消费者诉讼，将案件的审理、调解、宣判搬到案发地，巡回就地办案。同时从立案、审理到执行无缝衔接，在案件审理和调解中充分考虑执行兑现问题。河南安阳中院对消费权益纠纷案件实行“一站式”服务，优先立案、优先审理、优先执行。江苏法院系统对涉及食品、药品的小标的额案件采用“快、简、便”方式，缩短审理周期，减轻当事人诉累。江苏无锡南长法院打造“12315维权联络平台”，充分发挥诉讼服务作用。海南三亚法院设立旅游巡回法庭，对旅游纠纷案件实行快立、快审、快结的速裁程序和快执程序，建立符合旅游纠纷特点的审判工作机制，在各个景区设立“旅游诉讼服务中心”指示牌，设置24小时专人接听电话，通过巡回审判车“随叫随到”，实行旅游审判新模式。

 

深化司法公开，扩大个案的影响力

 

一是通过邀请媒体参与、接受媒体监督等方式，公开案件审理过程。北京朝阳区法院在审理佘亚妮诉北京新发盛家具有限公司、北京强力家居广场有限公司产品责任纠纷一案过程中，在多家媒体的见证下，就涉案床板的质量问题进行了现场勘验。二是通过接受媒体报道，对社会关注度高的案件的审理结果予以解析，扩大了办案的社会效果。辽宁鞍山中院审理的王田财诉台安县高力房镇绿丰植物医院、济南茄果种业发展有限公司产品质量损害赔偿纠纷案等10余起种子质量纠纷案件，《辽宁法制报》曾以“种子化肥无小事，司法为民化纠纷”为题详细报道了调撤过程和鞍山中院对该类案件进一步调研的成果。北京昌平区法院审理的熊健诉北京军都山滑雪场有限公司生命权、健康权、身体权纠纷案，承办法官曾做客北京人民广播电台“首都法官热线”,讲解“滑雪场保护设施不健全 消费者受伤骨折获赔”。湖南益阳赫山区法院审理的刘湘池诉谢军烈产品销售者责任纠纷案，媒体曾以“消费维权应鼓励 惩罚条款慎适用”为题对法院判决理由进行了分析报道并附有法官提示内容。湖北武汉江岸区法院审理的朱润梅诉武汉中百便民超市连锁有限公司洞庭街分店生命权、健康权、身体权纠纷案，《武汉审判》以“法理双全，干戈消融——老教师超市滑倒获救助”为题对调解过程做了详细报道。广东英德市法院审理的刘水长、陆秀霞诉英德市英城豪歌迪娱乐城公共场所管理人责任纠纷案，《南方日报·清远观察》曾以《唱K时做“空后翻”摔倒身亡》为题予以报道。河南邓州市法院审理的王聚才诉中国移动通信集团河南有限公司南阳市邓州分公司、深圳市国宏科技有限公司电信服务合同纠纷案，媒体曾以“维权专业户打赢官司仅获赔1.15元 得市民认可”为题予以报道。这些案例报道对促进消费者依法维权起到了积极作用。

 

加强法制宣传，提升经营者的守法意识和消费者的维权意识

 

全国各级人民法院注重消费者维权相关法律知识的宣传，提高消费者理性维权的意识和能力，促使经营者增强守法意识。最高人民法院积极参与中央电视台等媒体举办的3·15消费者维权日宣传活动，就有关热点问题发表意见，认真回答记者提问，积极回应社会关切；就旅游纠纷司法解释接受记者专访，解读相关焦点问题、厘清各方主体责任界限，积极推进建设旅游强国战略，营造人民法院支持依法维权，倡导理性维权、限制过度维权的氛围。诸多地方法院选派法官走上街头开展普法活动，向群众重点宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律法规。广西来宾中院不仅加强在城区的宣传，更重视在农村的宣传，增强和提高农民群众认知违法行为的能力和防范意识。浙江各级法院利用每年的法制宣传日和法制宣传月，把《消费者权益保护法》作为重要宣传内容，在超市等大型购物场所分发法制宣传册，进社区、进企业、进学校进行普法活动。北京第一中级法院发出“3·15维权提示”，从维权途径、合同订立、诉讼主体、选择管辖法院、证据、欺诈的认定等几个方面对消费者进行维权提示，并对经营者和相关部门提出建议。江苏法院系统化利用电视、报刊、广告等新闻媒体及网络渠道，广泛宣传药品管理的法律法规，及时发布消费警示，适时对重大案件和区域性专项活动进行专题报道，同时开展“食品安全普法进乡村、进社区”宣传活动，组织干警深入超市、商场、集市等群众较多的地带，就购买假冒伪劣食品后如何处理、如何举证维权等与民生密切相关的法律问题向过往群众及商户进行宣传讲解并提供义务法律咨询。2013年3月14日，湖南高院召开新闻发布会，介绍全省法院充分发挥民事审判职能，依法公正审理消费者维权案件的情况，同时发布与消费者生活息息相关的典型案例，让消费者知道如何依法维权，通过以案说法增强消费者的维权意识。2013年3·15前夕，广东高院在其腾讯微博上发布预告，就消费者维权向网友征集问题，随后选派资深法官，针对消费者维权过程中经常遇到的热点难点问题，开展“法官教你如何维权”访谈活动，在线“零距离”为网友答疑释惑，当日阅读量达54762次。

三、服务大局，助推释放社会消费需求

四年来，人民法院紧紧围绕执法办案第一要务，找准服务经济社会发展大局的切入点，通过消费者维权案件的审理，保障消费安全，助推消费需求的释放，为经济社会又快又好地发展提供保障和助力。

 

努力延伸审判职能，积极回应经济社会发展的要求

 

各级人民法院将切实维护消费者合法权益，为深化经济体制改革、推进经济结构战略性调整提供司法保障，作为自己的使命，在依法审理好消费者维权案件的同时，努力延伸审判职能，紧紧围绕国家扩大内需的战略基点，着眼于推动建立扩大消费需求长效机制，释放居民消费潜力。围绕消费者维权案件的审理，加强庭前调查研究和判后回访建议工作，将审判职能的发挥，延伸到庭审之外，一方面加强对消费者合法权益的保护，提高消费者理性维权的意识和能力，倒逼质量技术落后、经营管理不规范的市场经营者改善商品和服务质量，另一方面依法保护经营者的合法权益，净化市场环境，鼓励符合经济社会发展和市场消费需求的商品服务供应商，通过诚信经营提高自身竞争力，逐步扩大其商品的市场份额。四年来，人民法院结合审理消费者维权案件中发现的商品缺陷、服务失范和经营管理漏洞等深层次问题，向相关管理部门和经营机构等发出涉及工作方法改进、管理体制调整、规章制度完善等方面的司法建议800余件，收到回函和整改意见等近300件。一些法院还通过对消费者维权案件当事人进行回访，对案后情况进行调查研究，作出维权提示。通过司法建议、案件回访调查等方式提出有针对性的意见和建议，有效地发挥了审判职能，扩大了人民法院为大局服务的范围和效果，从源头上规范市场交易行为，为预防消费纠纷发生，改善当地消费市场环境作出了积极贡献。

 

坚持改革创新，构建和完善消费者权益

民事案件的审判机构和工作机制

 

四年来，人民法院结合本地实际，不断探索构建审理消费者维权案件的机构，完善案件审判工作机制，大大提升了消费者维权案件的审理质量和效率，为广大消费者更加方便、快捷地解决消费过程中遇到的矛盾纠纷，提供了有力的司法保障。许多基层人民法院，通过巡回办案、设立巡回法庭等方式，方便消费者立案维权，提高消费者维权案件的审理效率。湖北、海南、浙江等旅游景点较为集中的地区，还在热点景区附近设立专门的巡回审判点，就地调处各种旅游纠纷，并为游客提供相应的法律咨询服务。这些举措在方便消费者快速解决纠纷的同时，也起到了法制宣传作用，对规范旅游景区秩序，净化旅游消费环境，起到了积极作用。为配合旅游法的实施，2013年“十一黄金周”期间，海南三亚城郊法院旅游法庭派出两辆巡回审判车在三亚各景点巡逻，并在四个热门景点设立固定司法服务点，在景区发放普法漫画册，普及旅游法律知识，在景点现场调处旅游纠纷。此外，一些地方还通过成立专门审判组织、指定专门审判人员等方式，确保消费者权益纠纷民事案件审理效率和质量。西藏林芝地区两级法院成立专门审理旅游纠纷的合议庭，对旅游纠纷实行快审快结;浙江大部分基层法院依靠当地消费者权益保护委员会支持，挂牌成立了消费维权法庭，为消费者开启司法维权绿色通道；上海浦东、宝山、普陀等区法院以及广东深圳中院，通过设立专门的速裁庭或者确定固定合议庭、固定承办人等方式，确保消费者权益民事纠纷的专业化审判水平和案件流转效率，有效保证了案件审理的及时高效。

 

实行全方位调解，拓宽消费者维权案件的调解路径

 

最大限度维护广大消费者切身利益，最大限度增加和谐因素，减少不和谐因素，是人民法院依法保障民生、维护社会和谐稳定的重要职责。加强诉讼调解，是人民司法优良传统的体现，也是尊重审判规律，充分发挥审判职能的内在要求。消费者维权纠纷案件的争议标的额可能不大，但关系到千千万万消费者的人身财产安全，其牵涉的百姓利益面之广、度之深不容小觑。因此，全国各级人民法院高度重视消费者维权案件的调解工作，力争以最快捷、最利于当事人接受、最便于执行兑现的方式，调处消费者维权纠纷。海南法院受理此类纠纷后，遵循调解优先的原则，引导和鼓励当事人选择调解方式解决争议，对群体性消费者维权案件，启动三级联动调解制度，即案件宏观调解工作由主管院领导及庭长部署、审判长负责、合议庭全部参与，三级互相配合的调解制度，大大提高了案件的调解率和争议的处置效率。四川法院对消费者维权案件实行“三全”调解方式，亦即庭长、审判长、合议庭成员全员调解，庭前、庭中、庭后全程调解，并与人民调解、司法调解、行政调解联动全域调解。多管齐下使得消费者维权案件在多地呈现出调解结案率明显高于其他民事案件调解率的特点，消费维权纠纷在得到及时高效解决的同时，有力地维护了消费市场的秩序和经济社会的稳定。

 

加强与行政执法、人民调解等部门的沟通与

合作，推动完善诉调对接多元纠纷解决机制

 

消费者权益纠纷易发、多发但涉及的争议标的额往往较小，由于消费者与经营者信息不对称，举证困难较多，维权成本较高。为维护消费者的合法权益，降低维权成本，完善消费者维权和社会监督协调机制，有效整合社会调解资源，共同营造诚信、守法、理性、文明的消费者维权环境，化解社会矛盾，促进社会和谐，人民法院不断加强人民调解、行政调解、司法调解的相互对接，建立消费维权诉调对接机制，通过推进多元纠纷解决机制的建设，积极将消费纠纷化解在案件之外。安徽、广西、上海、福建等8个省、直辖市法院，通过参与行政调解、推动建立多部门联动调解机制、全方位调解消费纠纷等方式，推进消费纠纷多元解决机制的建立。四川达州中院通过指导基层法院成立消费纠纷社区维权站，采取“指导、参与诉前调解、司法确认、执行”一站式纠纷化解形式，着力把消费者维权纠纷就近化解在基层。广东深圳中院积极参与消费维权体系建设，对消费者维权纠纷先行委托消协调解，探索成立消费维权调解中心，邀请“特约调解员”对社会影响较大、矛盾较难化解的消费纠纷进行调解。海南法院在传统诉讼解决纠纷的基础上，借助消费者权益保护协会、旅游委、工商管理部门、公安部门、景区等多方力量，社会联动构建大调解机制，充分发挥人民法院在消费纠纷调解中的指导和主导作用，切实提高了调解水平。

四、监督指导，大力规范司法裁判标准

四年来，人民法院十分重视对消费者维权益案件的审判监督和业务指导，统一司法裁判标准，提高案件审理质量。

 

制定司法解释，规范司法裁量权的行使

 

2010年10月26日，最高人民法院公布了《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。该司法解释是最高人民法院在旅游审判领域的第一部司法解释，是在《旅游法》制定和颁布之前，为了解决人民法院在审理旅游纠纷案件中面临的许多具体适用法律的难点问题，根据审判实践需要而作出的，具有司法创新的性质。该司法解释规定了适用范围、集体旅游、保险公司的诉讼地位、免责条款的效力认定、安全保障义务、告知义务、合同权利义务的转让、旅游合同的解除、旅游辅助服务者的责任、签约社与地接社的责任承担、旅游经营者违约、公共交通工具延误、精神损害赔偿、行李物品的损害赔偿、自由行等问题，对于统一法律适用，指导人民法院准确、及时审理旅游纠纷案件，促进旅游市场的健康发展具有重要意义。

2013年12月23日，最高人民法院公布了《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，该规定是对审判实践中如何适用《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律作出的司法解释，从重典治乱的角度加大违法经营成本和消费者权益保护的力度。在程序上，该规定明确了消费者提起民事诉讼不需要行政前置程序，个人知假买假不影响行使消费者权利，消费者维权诉讼中举证责任适当分配，等等。在实体上，该规定明确了购买不安全食品、药品的赠品可以索赔，消费者请求价款十倍赔偿不以造成人身损害为前提，个人代言虚假广告应承担连带责任，网络消费时遭受损失网络交易平台在一定条件下承担责任，限制消费者权利的格式合同条款无效，等等，该规定填补了食品、药品民事司法解释的空白，为统一食品、药品纠纷案件裁判尺度，解决消费者维权难，降低消费者维权成本，维护社会公平正义，提供了更具操作性的裁判标准。

2012年，新修订的《中华人民共和国民事诉讼法》首次规定了公益诉讼制度，为消费者维权公益诉讼提供了依据。最高人民法院以高民智的名义在《人民法院报》上刊登《关于民事公益诉讼的理解与适用》一文，对公益诉讼的适用范围、起诉主体、管辖法院、受理条件、原告诉讼请求、诉讼调解、诉讼费用等问题做了研究和探讨，在相关司法解释出台之前，该文对涉及消费者权益保护的公益诉讼案件的审理具有指导意义。2012年3月，江苏无锡崇安区法院率先在全国受理消费者委员会代表广大消费者起诉某餐饮企业的公益诉讼，经过公开审理并经该院调解解决，该餐饮企业停止在提供餐饮服务时强制消费者使用消毒碗筷并收取相应费用，从而维护了消费者权益，亦为今后开展消费者维权公益诉讼积累了有益经验。

 

拓宽指导途径，统一裁判标准

 

四年来，人民法院以下发通知、发布消费者维权指导性案例、召开课题研究、专题研讨会等形式，拓宽业务指导途径，统一裁判标准。2013年12月18日，最高人民法院向全国各高级人民法院发出《关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知》，要求各级法院学习贯彻实施好这部重要法律，充分发挥民事审判职能，切实维护消费者合法权益，把司法为民落到实处。在消费者维权审判工作中，一要坚持重典治乱。正确运用举证责任分配和惩罚性赔偿的规定，加大经营者的违法成本，让故意制售假冒伪劣商品的经营者付出沉重代价，把维护消费者权益真正落到实处。二要降低消费者维权成本。消费者是弱势群体，也是假冒伪劣商品的受害者。人民法院审理消费者维权案件，要设身处地为消费者排忧解难，减少他们不必要的诉讼负担。三要提供诉讼便利。要在诉讼案件多发地开展巡回审判，就地立案，就地调解，就地审理，最大限度减少消费者的诉累。四要实现快审快结。要针对多数消费者维权案件争议标的额较小，案情简单的特点，在确保办案质量的同时努力提高效率。对于消费者提起的小额诉讼，要充分运用简易程序，速裁速决，依法实行一审终审，尽快实现消费者权益。最高人民法院民一庭自2000年以来一直编著《民事审判指导与参考》，其中2010年至2013年四年间，不断以案件解析、指导性案例、理论文章、信箱等形式，构建对下指导平台，对消费者维权审判进行专项指导。河北高院就食品安全问题开展专项调研，制定了《涉及食品安全案件的指导意见》并下发全省法院贯彻执行。河南安阳中院制定了《审理消费者权益纠纷案件的指导性意见》。许多地方法院不定期整理、发布典型消费者维权案例，发挥其示范指引作用。广西北海法院评选年度北海市法院系统精品案件。四川广元中院定期发布典型案例和调查报告，发挥案例指导作用。浙江法院系统在案件审结后，通过报纸、广播、电视等新闻媒体，不定期向社会发布典型案例。福建厦门中院审理的何慧轩诉厦门巨鹏飞集团有限公司公共场所管理人责任纠纷案被评为厦门市2012年度十大消费者维权案例之首。江苏高院选编十则典型案例，向社会各界公布，涵盖超市购物、购房购车、旅游购物、法律服务、燃放烟花鞭炮等日常生活的多个方面。上海高院以三级法院联动的方式对消费者权益保护类案件开展调研，以召开课题研究、专题研讨会等形式，明晰处理该类案件的审判思路，统一法律适用；以《法律适用问答》形式对案件审理的疑点、难点进行解答；以其编著的刊物《民一庭调研与指导》为平台，分析典型案例，交流审判经验，加强对下业务指导。

 

开展专项调研，加强对新问题和疑难问题的调查研究

 

四年来，各级人民法院积极开展消费者维权专项调研，及时总结审判工作中的经验，迅速应对和解决新型问题和疑难复杂问题。为有效制裁制售假冒伪劣食品药品活动，维护广大消费者的人身、财产安全，最高人民法院从2012年末开始，加大食品药品领域民事纠纷案件突出问题的调研力度，剑指制售假冒伪劣食品药品的行为，促进安全可靠的食品药品市场的建立，运用法治手段维护消费者用餐用药安全。同时，还围绕消费者购房、装饰装修房屋纠纷中的问题，积极开展专题调研，不断取得新成果。2012年，《消费者权益保护法》开始修订以来，最高人民法院密切跟踪修法动态，及时掌握新情况和新问题，积极开展专项调研，结合近年来审判实践中形成的经验，有针对性地提出修改意见。

重庆第五中院就专业打假者诉讼案件的应对，完成《依法维护打假者权益，促进市场诚信经营》的调研报告，刊发于2012年8月9日《人民法院报》。辽宁鞍山中院对涉农案件的处理进行调研，总结该类案件特点和化解矛盾的方法，加强对下指导。四川广元中院通过定期讲座、座谈、培训等多种形式，与消费者权益保护委员会和消费者保护协会对消费纠纷调处中的法律适用进行研讨，统一法律适用标准。北京高院就《食品安全法》第96条的理解与适用问题组织召开专题研讨会，形成《食品安全法相关问题研讨会会议纪要》。江苏高院完成《关于涉及食品、药品安全民事诉讼案件的调研报告》和《引导消费维权 强化司法保护——关于江苏法院涉及消费者权益保护民事纠纷案件的调研报告》，为消费者维权审判工作提供了有力的理论支撑，为司法改革与审判创新当好先导。通过对调研成果的转化，积极为消费者维权审判服务。2013年末，江苏苏州工业园区法院完成《以法治思维为本 引领物业服务消费——关于物业纠纷的调研报告》，针对物业服务类纠纷的审理难点，提出以合同方式明示物业消费权利，以业主委员会为载体表达物业消费需求，以法治思维为物业消费权利。

 

结束语

 

2010年至2013年，人民法院在消费者维权保护审判工作上取得了丰硕成果。展望未来，人民法院将继续顺应新的经济社会发展形势和新时期人民群众的司法需求，落实依法治国基本方略，努力实现消费者权益保护司法事业的新发展。

党的十八大和十八届三中全会描绘了我国未来经济社会发展的宏伟蓝图，提出了加快各项改革，实现中华民族伟大复兴的战略目标和措施，“十二五”规划开启了国民经济和社会发展的新征程。在维护消费者权益的前进道路上，人民法院将深入学习贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，紧紧围绕建设平安中国、法治中国目标和“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义的要求，全面加强执法办案和监督指导，坚持公正司法、司法公开、司法为民，以“一枝一叶总关情”的爱民情怀，依法及时审理消费者维权案件，服务经济社会发展大局，为全面建成小康社会提供有力的司法保障！

 

（深圳律协刑事法律业务委员会辑录提供）