物业服务合同纠纷中，服务质量瑕疵抗辩权的行使与规则

颜宇丹 发表于[2019-09-17]

 作者：广东丹柱律师事务所   颜宇丹／李群

近年来，随着房地产行业的蓬勃发展，物业服务企业数量呈上升趋势，物业服务质量各不相同，业主与物业服务企业的矛盾亦随之增多。审判实务中，业主常以物业服务质量瑕疵为由拒绝交纳物业费，但往往因为缺乏明确的法律依据、业主举证困难等难以获得法院支持。为了解审判一线的实务标准，本文以“物业服务合同”、“服务质量瑕疵”、“减免物业服务费”为关键词搜索了各地法院的相关判例。发现以“物业服务质量瑕疵”抗辩的业主绝大部分败诉，具体表现为：法院以“被告提出的抗辩没有事实依据”不予支持；“被告提供的事实依据仅证明物业服务存在一般瑕疵，不构成严重瑕疵”不予支持；仅很少部分案件的被告由于提供了确凿证据证明物业服务存在严重瑕疵而被法院认可，但也仅是酌情减免部分物业费，具体可参考以下相关案例：

 

　　一、根据业主提供的显示公共区域垃圾多日未清理的卫生清洁照片，物业公司在维修管理方面确实存在不足，认定物业公司服务未达到合同约定标准，其服务存在瑕疵，酌情降低10%物业费。

 

【裁判要旨】

 

  　 原审法院经审理认为，根据被告提供的照片显示，公共区域喷泉池中的垃圾明显已经多日未清理，属于原告提供服务有瑕疵，故对原告主张的物业费收取标准应按90%予以支持。

 

   　本院认为，关于物业费收费标准问题，根据物业服务合同约定及二审庭审中双方当事人的陈述，可以确定针对陆海峰房屋维修的问题，盘锦荣旭物业管理有限公司存在维修未果等情况，其服务存在瑕疵，陆海峰提出的用维修费用抵扣物业费的请求，其本质是基于服务瑕疵的情形要求盘锦荣旭物业管理有限公司减免物业费，该请求是合理的，但因其未能提供有效证据证明维修费用的具体数额，本院无法认定该数额。而一审法院基于盘锦荣旭物业管理有限公司存在瑕疵的情况，判令陆海峰按照合同约定标准的90%支付物业费，一定程度上弥补了陆海峰的损失，也是合理的。因此本院对陆海峰主张维修费抵扣物业费及盘锦荣旭物业管理有限公司提出的要求全额支付物业费的请求均不予支持。

 

案号:（2018）辽11民终61

法院：盘锦市中级人民法院

 

　　二、由于物业公司在对小区提供物业服务过程中，在安保、环境卫生、小区绿化等环节存在服务不到位的问题，经当事人举证、现场勘验及当庭核查，法院据此认定物业管理企业提供的服务项目和质量与合同约定标准差距明显，酌情扣减10%物业费。

 

【裁判要旨】

 

   　一审法院认为：物业管理企业提供的服务项目和质量与合同约定标准差距明显的，业主可以要求减收物业服务费用。泛茂物业公司作为小区的物业服务提供者，应当按照双方签订的物业服务合同中约定的物业服务内容及标准对涉案小区提供相应的物业服务。根据本案当事人的举证情况、现场勘验情况及本案核查的事实，泛茂物业公司在对涉案小区提供物业服务过程中在安保、环境卫生、小区绿化等环节存在服务不到位的问题，上述问题的存在反映出泛茂物业公司提供的物业服务与双方合同约定的标准存在一定差距，据此，一审法院结合本案具体情况，对泛茂物业公司诉求的物业费等各项费用予以酌情扣减。

 

   　二审法院认为：根据本案所查事实，泛茂物业公司与郭丽艳签订的《前期物业服务协议》系双方当事人真实意思表示，不违反法律法规的强制性规定，应属合法有效。签订协议后，泛茂物业公司为郭丽艳所在涉案小区提供了物业服务，郭丽艳理应交纳相应的合理物业费。物业公司提供的物业服务存在瑕疵的，业主可以要求物业公司对物业费进行相应的酌减。本案中，根据现有的证据显示，泛茂物业公司在对涉案小区提供物业服务的过程中，在绿化、安保、环境卫生等方面的物业服务不到位，存在瑕疵，故一审法院综合本案实际情况对物业费进行酌减，判令郭丽艳交纳全部物业费的90%，并无不妥。

 

案号：（2018）京03民终13438号

法院：北京市第三中级人民法院

 

　　三、物业公司未尽职履行合同义务，经业主多次反映仍未改进，从而引发业主群体性拒交物业服务费，经业主提交相关照片、证人证言，再结合公安局开具的《盗窃情况统计表》，以及庭审中物业公司未能提交证据证明其已经按照物业服务合同全面、适当地履行了合同约定义务，法院认定其管理服务存在瑕疵，酌定对物业服务费予以减免20%。

 

【裁判要旨】

 

   　一审法院：在审理过程中，到庭应诉的业主均抗辩称，翔实公司在对涉案小区进行物业管理服务期间未尽职责履行合同义务，对业主多次反映的小区脏、乱、差及安全隐患等问题未进行有效改善或整改，小区内经常有物品被盗及财物损失事件，从而引发业主群体性拒交物业服务费。因小区物业管理服务面对的是全体业主而非个别业主，部分业主对小区物业服务质量的抗辩理应适用于全体业主，故在部分小区业主提出服务质量抗辩且事实上已引起大批业主不满及部分业主拒交物业服务费的情况下，翔实公司要求欧阳玉燕按合同约定支付物业服务费应举证证明其已全面履行了对涉案小区的物业管理义务。一审庭审中，翔实公司并未向法庭提交其已经按照前述物业服务合同全面、适当地履行了物业管理义务诸如安保巡查、卫生检查、门岗值班、出入登记、车辆管理，绿化维护等相关管理台账。故其要求欧阳玉燕按合同约定全额支付物业服务费及逾期付款违约金理据不足，一审法院不予全部支持。根据中山市公安局板芙分局向一审法院复函调查结果，结合大批业主群体性拒交物业服务费事实，一审法院认定翔实公司对涉案小区未全面、适当地履行管理义务，管理服务存在瑕疵。

 

 　  综上所述，翔实公司对尚美居商住小区进行了管理服务，其履行合同义务行为应取得相应的对价，因翔实公司对该小区的管理服务存在瑕疵，可适当减免物业服务费。翔实公司要求欧阳玉燕全额支付物业服务费理据不足，一审法院不予支持。根据本案实际，一审法院酌定对物业服务费予以减免20%，而逾期缴交物业服务费的违约金，实际为迟延履行物业合同义务的违约金。

 

    　二审法院：本院认为，从翔实公司于2016年12月16日向业主委员会出具的工作函来看，翔实公司确认了其在安全和公共维护方面均存在问题。而且另案业主一审期间提交的照片显示，涉案小区在2017年12月8日后仍存在墙壁漏水、墙壁粉刷脱落、小区绿地种菜、道路上有垃圾等物业管理方面的瑕疵。翔实公司虽不确认上述证据的关联性，但上述照片反映的情况与上述工作函内容基本可以形成对应关系，翔实公司二审提交的照片等证据未显示拍摄时间等信息，不足以反驳业主提交的证据并证明翔实公司已按承诺事项整改完毕。另，从中山市公安局板芙分局出具的《板芙镇尚美居小区发生盗窃警情统计表》看，在翔实公司进驻到涉案小区的10年内，涉案小区几乎每个月都会发生盗窃事件。结合双方在物业管理服务协议中对于服务质量的约定：环境卫生确保清洁率99%；绿化完整率99%……将小区内的治安、刑事案件的火灾事故降到最低。涉案小区的现实情况是存在多项安全及公共卫生问题，且长期未能整改，小区盗窃频繁，因翔实公司也未能举证证明其就以上问题建立了健全的环境维护、治安管理制度并进行有效整改。本院认为，物业服务合同属于双务有偿合同，双方当事人互享权利、互负义务，根据质价相符的原则，物业服务企业的服务标准应与服务收费的标准相适应。翔实公司并未按照前期物业管理服务协议的约定全面、适当的履行物业服务责任，其提供的物业质量达不到合同约定的标准，其要求欧阳玉燕全额支付物业服务费的理据不足，一审法院根据本案具体情况，根据翔实公司提供物业管理服务的质量状况，酌情判决业主少交物业服务费的20%，一审法院据此判决欧阳玉燕按约定标准的80%支付自2015年7月1日起至2017年12月15日止的物业服务费，处理并无不当，本院予以维持。

 

   

   　 通过上述对于支持适当减少物业服务费的成功案例研究可知，实践中对于物业公司提供的服务不达标、物业服务质量存在瑕疵的认定还是相对比较严格的。但我们不难总结出作为业主在此类案件中可以重点关注的几个方面：首先，在签订物业服务合同阶段，应尽可能将物业服务标准明确化，使物业服务瑕疵有具体的参照标准；其次，在物业服务合同履行阶段，善于固定证据，对于服务瑕疵的相关证据，如拍摄的刀光录像和相片，要显示具体的时间和地点；最后，在物业服务合同纠纷诉至法院阶段，要学会利用公权力机关开具的相关证据材料，佐证物业服务确实存在服务瑕疵，同时，如果物业公司引起了业主群体性拒交物业服务费的情况，那么会一定程度上促使物业公司举证证明其确实全面、适当履行了合同约定的职责。

 

  　我们认为，在物业服务合同纠纷中，法官以物业服务具有长期性、多层次性、动态性特点为理由，认定物业公司存在工作疏漏在所难免，只要服务瑕疵未给业主享受物业服务造成重大影响就认定物业公司不存在重大瑕疵，业主就不得以拒缴物业费来行使抗辩这一观点是比较片面的。此类裁判观点无疑减轻了物业公司全面履行合同的法定义务，加重了业主的举证责任，使业主维权面临法律难题。“重大影响”、“重大瑕疵”作为程度副词，在没有法律作出明确限制的情形下，本身就难以认定，而实践中也正是因为业主无法证明物业服务瑕疵对其造成了重大影响即物业公司存在重大瑕疵，导致减免物业费的主张难以得到支持。更甚者，在此类合同纠纷中，物业公司干脆就承认其服务确实存在瑕疵，并承诺日后会改进，从而不用承担任何法律责任。如此一来，使得物业公司不全面履行合同义务成为常态，而支付了对价却享受不到相应服务的业主却面临维权无路的窘境。

 

  　 此外，业主以物业服务质量存在瑕疵行使抗辩权面临困境的另一个重要原因在于举证责任配置的不合理。物业服务企业存在物业服务瑕疵的举证责任并不能一味加诸于业主，虽然根据“谁主张谁举证”的证据规则提出抗辩主张的业主应当承担举证责任，但证明物业服务企业的“不作为”非常困难。比如业主主张物业服务企业的保安未在岗，亦未对小区进行巡查，业主通常无法出具相应证据加以证明，只能出示照片证明某一时间段保安未在岗。但物业服务企业往往可以抗辩保安是去卫生间或是有事巡查去了，业主就无法再进一步举证。因此，物业服务瑕疵的这一事实应当公平地分配给业主和物业服务企业。文中案例三的裁判观点值得学习和借鉴，由业主提供物业服务瑕疵的初步证据，如反映卫生、绿化状况的一些照片，之后就由物业方通过提供维修、打扫、投诉处理记录等来证明已尽到合同义务。