重要文件下落成“谜”

----快递类投诉量居高不下，律师建议可起诉索赔

深圳商报  记者张亦萌

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      快递重要文件却在快递公司仓库内“消失”，快递员承诺“三天到货”成了一句空话，重要文件下落成谜。日前，针对市民严先生近日使用韵达快递寄送物品时发生的这起纠纷，深圳商报进行了报道。目前严先生的物品仍未找到，律师表示如赔偿协商不成，消费者可以起诉快递公司赔偿损失。

快递文件依然“失踪”

近日，严先生在办理户籍手续时，通过韵达快递投递重要文件，其中包括5年前入学时的新生报到卡、学历证明等材料，由于文件重要，严先生当时再三询问收件员是否安全，收件员信誓旦旦地表示3天内一定到达深圳。

谁知5天时间过去，严先生的快件音信全无，拨打电话咨询一直无人接听，好不容易有工作人员接听电话，态度也十分恶劣。记者询问韵达快递深圳公司获悉，严先生的快件可能是单据遗失，现在已经很可能找不到了。

日前，韵达快递上海总部相关负责人与记者取得联系，称目前快件仍在寻找中，一旦找到就会与寄件人和记者联系，但是目前快递公司方面未给予记者答复。

严先生表示，目前自己办理户口的进度已经耽误，公司方面人力资源部也多次给他发出通知。他已经准备近日启程前往学校，再次办理手续。严先生表示，本来已经把办理户口的手续全部办好，准备文件一到就马上入户，谁知道竟然出了这样的事，以后寄重要文件还是要谨慎。

快递丢件迟件时有发生近年来，快递类投诉量逐年攀升，较为突出的问题主要有快递件遗失缺损、货不对板、延期送达、赔偿纠纷、签收环节不规范、服务态度差等方面。同时快递行业的霸王条款也深受诟病，这些条款包括限制赔偿金额、限制索赔时效、随意扩大不可抗力范围、排除消费者诉讼管辖选择权、滥用留置权等。

据了解，快递行业在我国兴起还不到10年时间。2010年10月1日快递行业才开始有市场准入门槛，包括企业法人条件、注册资本数量和员工从业资格等。广东省快递行业协会副秘书长吴欣认为，快递行业健康发展需要加强监管。

记者登录韵达快递等多家快递公司的论坛发现，首页几乎全部是消费者的各类投诉，其中丢件和迟送件所占比例最大。

运送贵重物品尽量保价广东广和律师事务所的鲁楷律师表示，目前深圳乃至全国的快递行业，在遗失赔偿问题上，一般免除快递费，如涉及遗失金额较大的快件，则采取赔偿快递费的数倍为标准，基本都在5倍以下，如果消费者在寄送快递过程中，真的出现损失，按照其行业规定所获赔偿很少。建议消费者运输贵重物品时，尽量采用保价、保险等方式，索取并保管好相关票据作为证据。

鲁楷律师表示，快递公司的免责条款，其实与法律条款有违背，比如根据合同法的相关规定，货运合同中送货方遗失货物应该照价赔偿。此前也有此类案例，货主起诉后，法院判处快递公司败诉。同时从保护消费者的相关法律中，快递公司属于经营者，如果损害了消费者的权益，快递公司即便有免责条款，消费者也可以不接受。

针对严先生与韵达快递目前的纠纷，鲁楷律师认为，快递公司的失误造成严先生的重要文件遗失，如果严先生下一步要恢复办理这些文件，需外出办理，期间的交通费、住宿费、误工费等都应由快递公司承担，同时对严先生的工作及前途造成损失，可以向快递公司申请精神损害赔偿。